Le meilleur UX du monde ne remplacera jamais Valérie, Kevin ou Yasmine

Il faut se retrouver dans les magasins à contre courant de leur flux habituel pour se rendre compte que l’automatisation à des limites.

Essayez donc la Poste un matin (le samedi fera l’affaire si vraiment vous ne pouvez pas quitter votre bureau pendant les heures ouvrables). Ou alors un hypermarché un mardi à 11 heures.

Au milieu de la (petite) foule habituelle qui avance, choisit ses produits et file vers la caisse, ou bien attend plus ou moins patiemment son tour, on voit alors tous ces déclassés volontaires ou subis qui ne sont pas dans le moule : parce qu’ils n'ont pas fait "marketing 2ème langue", parce qu'ils parlent pas bien français, parce qu’ils n’ont pas les clés pour rentrer dans les cases, ou bien juste pas envie de gagner du temps à tout prix, ni besoin d’une rapidité de service à toute épreuve. 

Ou alors parfois ils cherchent quelque chose et n’ont nul envie de jouer à la chasse au trésor en suivant les signes de piste des rayons ou de la nouvelle signalétique à pictos. 

Ils veulent envoyer un courrier, pas taper l’adresse sur un clavier, ils veulent des noisettes en poudre sans avoir à deviner s’ils les trouveront au rayon fruits et légumes ou farines - condiments - sauces. Ils veulent un téléphone portable sans avoir à choisir entre 4 forfaits et 8 téléphones en s’abimant les yeux sur une notice écrite en patte de mouches.

Ou alors, ils veulent seulement un contact humain.

Ceux là n’en ont rien à faire des marques au sol, des automates, des files rapides et des « expériences consommateurs garanties sans couture ». 

Ils préfèrent accoster un vendeur, un employé ou même un autre client pour poser, exposer leur problème. Pas toujours avec adresse ni folle amabilité, pas toujours avec des phrases super claires, pas toujours avec le mot magique.

Nope.

Parfois la question est minimale.

Mais si l’employé peine à comprendre, alors je vous laisse imaginer ce que donnerait une machine.

Et bon an, mal an, les deux finissent par trouver un terrain d’entente quelque part, qui atterrit peut-être loin de la question de départ, mais qu’importe.

Au moins pendant un moment, A aura regardé B et B se sera senti vu et écouté.

PS : un UX c’est un (ou une, hein) spécialiste de l’expérience utilisateur. Son savoir fleurit principalement sur Internet où il (ou elle, hein) est là pour se mettre dans les pas du visiteur du site et lui offrir une navigation fluide et sans accroc dans les méandres de ses pages. Aujourd’hui beaucoup de sites proposent en plus des fenêtres de conversations en temps réel avec un conseiller (réel, c'est "chat" ou robotisé, c'est un "chatbot") pour pallier aux éventuelles questions de ceux, qui, malgré l’UX, ne trouveraient pas chaussure à leur pied, et remplacer Solange de la poissonnerie ou Cédric aux palettes. Mais ils donnent rarement la météo.

PS2 : l'image de ce post est tiré du nouveau spot d'Intermarché, que vous pouvez le (re)voir ici. Signé de l'agence Romance, je l'aime beaucoup, et, ça tombe bien, il verse de l'eau à mon moulin.